поиск по сайту

Правила организации сервиса


Существует несколько основных правил организации эффективного сервиса. Рассмотрим основные.

Для каждого потребительского сегмента сервисное предприятие должно выяснить, какой уровень сервиса покупатели считают отличным. Такой уровень сервиса должен быть обещан покупателю, фирма должна выполнять заявленные обязательства.

Более того, если предлагаемый сервис более обширен, чем ожидает покупатель, то это не только вызывает у него положительные эмоции, но и желание продолжать контактировать с данной фирмой, приобрести статус постоянного клиента. Следовательно, работа сервисного предприятия должна ориентироваться на то, чтобы «дать клиенту как можно больше».

Сервисное предприятие должно осуществлять мониторинг степени удовлетворенности покупателей предоставляемым уровнем сервиса. Ведь лишь клиент может объективно оценить качество сервиса. При этом важно учитывать, что удовлетворенный клиент рассказывает об этом обычно каждому третьему человеку, с кем обсуждаются такие вопросы, а неудовлетворенный — семи из десяти своих знакомых.
Чтобы персонал сервисной службы работал хорошо, он должен быть соответствующим образом обучен. До него должны быть доведены стандарты деятельности (правила работы), выполнение которых должно строго контролироваться администрацией. К числу показателей, которые могут служить критериями качественной работы сервисной службы, могут быть отнесены достижение запланированного объема продажи (суммы выручки за оказанные услуги), обеспечение заданного соотношения «объем запасов запчастей/оборот», наличие или отсутствие нареканий и жалоб клиентов. Персоналу важно обладать навыками этичного общения с клиентами, проявлять свой профессионализм и компетентность.





Если Вам необходимо написание реферата, курсовой или дипломной работы по данной теме, Вы можете

Позвонить:

Ещё из раздела Маркетинг

    Значительная часть товаров реализуется благодаря функционированию оптовой торговли. Оптовая торговля включает в себя любую деятельность по продаже товаров и услуг, осуществляемую с целями перепродажи или профессионального использования. Оптовики ...
    подробнее
      Рыночные исследования - одно из важнейших функциональных направлений маркетинга; они носят сугубо прикладной и ориентированный на потребности практики характер. Основные цели изучения рынка - расширение круга традиционных и нахождение потенциальных ...
      подробнее
        Эффективность личных продаж оценивается с помощью ряда показателей деятельности торгового персонала: • среднее число деловых контактов в день на одного сотрудника; • среднее время контакта; • средняя прибыль от продаж, приходящаяся на один контакт; ...
        подробнее




        © 2006-2020 ИП Антонович А.С.
        +375-29-5017588
        +375-29-1438110
                                
        zavtrasessiya.com

        Сайт работает на платформе Nestorclub.com