Принципы сервиса

Важнейший принцип современного сервиса заключается в том, что именно предприятие-производитель несет ответственность за обслуживание своего товара в течение всего срока его эксплуатации.

Это связано с тем, что покупатель больше доверяет производителю товара, чем другим субъектам сервиса, полагая, что именно фирма-производитель товара располагает самым качественным персоналом и в состоянии обеспечить высокий уровень сервиса. Кроме того, неценовая конкуренция является доминирующей формой конкуренции в современной экономике. Поэтому значение «пакета услуг», прилагаемого к товару при его покупке, существенно возрастает по сравнению с ситуацией, когда на рынке главенствующие позиции занимала ценовая конкуренция. Конкурентоспособность на рынке сложнотехни- ческого товара во многом предопределяется качественным и отлаженным сервисом. Качественный сервис, предоставляемый предприятием-производителем, содействует формированию высокого имиджа предприятия-производителя.

Например, одна из крупнейших американских корпораций «Дженерал электрик» на каждый миллиард долларов контракта по производству электрических турбин получает полтора миллиарда долларов от их обслуживания.

Другим принципом сервиса является его максимальное соответствие запросам и предпочтениям потребителей, а также специфике эксплуатируемых изделий.
Что касается запросов клиентов, то у них имеются диаметрально противоположные потребности в персональном обслуживании. Кто-то желает заключить сделку при минимуме общения с обслуживающим персоналом, кому-то необходимы консультации, разъяснения. Поэтому сервисный бизнес может вестись по телефону, через Интернет, а не только предполагать личный контакт клиента и субъекта сервиса.

Исследованиями установлено, что все покупатели благодарны тому, кто может позаботиться о проблемах, с которыми им самим трудно справиться. Именно такому предпочтению клиента должен соответствовать сервис.

Еще одним принципом сервиса является его гибкость, быстрая адаптация к непрерывно меняющимся требованиям рынка, тех или иных сегментов покупателей, параметрам обслуживаемых товаров. Конкурентоспособность товара все в большей мере зависит от компонента обслуживания, а не от традиционного продуктового компонента. Успешные фирмы ориентируются на создание и развитие уникального «сервисного сопровождения» товаров, которое гораздо сложнее скопировать конкурентам.