Особенности туризма и туристического продукта

Туризм как объект управления имеет ряд присущих только ему особенностей, которые во многом обусловлены спецификой отрасли. Задача менеджмента состоит в том, чтобы выявить эти особенности и в дальнейшем учитывать их при управлении туристскими предприятиями и организациями.

Первая особенность туризма заключается в больших масштабах туристской индустрии и сложности взаимосвязей между ее составными элементами. Туристская индустрия представляет межотраслевой социально-экономический комплекс со сложной структурой и множеством компонентов, включающих специализированные туристские предприятия, предприятия размещения и питания, транспортные средства, объекты культурного, делового, оздоровительного и спортивного назначения. На туризм работают и предприятия отраслей, не имеющие ярко выраженного туристского характера (транспортное машиностроение, топливная промышленность, капитальное и дорожное строительство, пищевая промышленность, сельское хозяйство и др.). Все элементы индустрии туризма взаимосвязаны и зависят друг от друга.

В Республике Беларусь большинство туристских предприятий небольшие. Они должны вписываться в единую систему управления¸ соблюдать действующее законодательство, нормативно-правовые акты Министерства спорта и туризма и других ведомств, взаимодействовать с целым рядом предприятий и организаций различных размеров, форм собственности и ведомственной принадлежности. Конкурентоспособность таких туристских предприятий во многом зависит от того, насколько эффективно они взаимодействуют с партнерами.

Второй особенностью туризма как объекта управления являются нечеткие цели туристских организаций. Если для частных туристских предприятий цели достаточно ясны (накопление ценностей, получение прибыли), то для туристских организаций республиканского, областного, городского и районного уровней таких четких и ясных и критериев нет. Из-за этого нельзя объективно оценить их вклад в развитие туризма, прогнозировать и планировать деятельность таких организацией. Очень сложно точно спрогнозировать все явления и процессы, происходящие в туризме, поэтому часто речь может идти лишь о вероятностном характере прогнозов и планов. Таким образом, можно сделать вывод, что туризм – это трудно прогнозируемое и измеримое явление.

Третья особенность туризма заключается в сильном влиянии на его развитие заинтересованных лиц и организаций. Туристский продукт создается усилиями многих организаций,. Каждая из которых имеет собственные цели и коммерческие интересы, руководствуется определенными принципами. Эти организации, а также отдельные лица или группы лиц могут оказывать сильное влияние на развитие туризма и деятельность туристских предприятий. В их числе – специализированные туристские предприятия и работающие в них люди, потребители туристских услуг, поставщики и посредники, акционеры и инвесторы. К влиятельным заинтересованным в развитии туризма организациям относятся также Правительство Республики Беларусь и органы государственного управления, имеющие отношение к руководству отраслью или координации процессов, происходящих в ней. К заинтересованным сторонам следует также отнести проживающих в туристском регионе жителей, органы местного самоуправления, экологов («зеленых»), различные торговые предприятия и организации.

Разногласия между заинтересованными организациями и группами часто становятся причиной конфликтов. Уравновешивать интересы различных групп можно с помощью планирования и координации развития туризма с участием заинтересованных сторон, руководствуясь общепринятыми нормами и ценностями.

Важнейшей особенностью туризма как объекта управления является специфика туристского продукта, его неотделимость от источника формирования. Турпродукт имеет специфические характеристики, которые отличают услугу от товара: неосязаемость, изменчивость, неотделимость от источника формирования, неспособность к хранению, непервичность, уникальность.

Неосязаемость, или нематериальный характер, туристских услуг означает, что их невозможно увидеть, попробовать, услышать, продемонстрировать как товар, изучить до момента их оказания.

Изменчивость турпродукта означает, что качество предоставления услуг, уровень обслуживания потребителей меняются в зависимости от профессионализма производителя услуг, подготовленности персонала, индивидуальных запросов покупателей.

Производство и потребление туристских услуг тесно взаимосвязаны и не могут быть разделены. Оказать услугу можно только тогда, когда появляется клиент. В то е время услуга неотделима от источника ее создания – туристского предприятия, которое создает и предоставляет турпродукт. Если, например, туристская фирма прекратила сове существование, то клиент, ранее заказавший в ней тур, эту услугу не получит в связи с отсутствием ее производителя. Таким образом, можно сказать, что туристская услуга неотделима от источника ее формирования.

В отличие от товара туристские услуги нельзя произвести впрок, складировать, хранить, переслать по почте. Реализовать туристский продукт можно только с появлением его потребителя. В связи с этим возникает задача обеспечения равновесия между спросом и предложением, а также проблема равномерного распределения спроса во времени. Это является одной из характеристик турпродукта – неспособность к хранению.

Непервичность означает, что туристская услуга не является товаром первой необходимости и приобретается обычно, когда удовлетворены основные потребности (в пище, в одежде и др.).

Туристская услуга – уникальна, ее нельзя повторить во всех аспектах. Даже если вы повторяете один и тот же тур, путешествие и пребывание в конечном пункте будут иметь особенности. Качество услуг точно повторить нельзя. Оно будет меняться в зависимости от того, кто их оказывает, какие используются при этом технологии и при каких условиях. Колебания в качестве услуг – главная причина недовольства клиентов туристских фирм.

Люди, работающие в сфере туризма, должны принимать во внимание указанные выше отличительные черты туристского продукта и учитывать их при разработке системы управления туристским предприятием, установлении стандартов обслуживания, обучении персонала.

Внешние эффекты туризма также можно представить как специфику туристской отрасли. Туризм оказывает большое влияние на такие сферы, как экономика, экология, политика, социальный мир, которые, в свою очередь, воздействуют и на туризм. Прибыль от туризма вливается в местный экономический кругооборот и дает приумножающий эффект. За счет туризма обеспечивается занятость население, создается инфраструктура, возводятся новые объекты культуры и отдыха. В то же время туристы создают нагрузку на инфраструктуру, экологию, объекты культуры и отдыха, что может вызвать недовольство местных жителей. Если не учитывать этот негативный эффект туризма, он не будет активизатором экономики. В связи с этим планирование и формирование инфраструктуры туризма необходимо осуществлять с участием общественности и всех заинтересованных организаций.

Специфика туризма связана с особенностями туристского спроса. Спрос на туристские услуги неоднороден в силу трех основных причин: неосязаемости и несохраняемости турпродукта; разнообразия потребителей туристских услуг; высокой значимости общественных факторов – экономической ситуации, экологии, социально-культурных факторов и др.

Структура туристского спроса во многом определяется особенностями мотивации и поведения современного потребителя туристских услуг. Для современного потенциального туриста характерны информированность и самостоятельность, большая требовательность к комфорту и качеству услуг, высокая мобильность и физическая активность, стремление получить как можно больше впечатлений и удовольствий.

Менеджеры, работающие в сфере туризма, могут значительно повысить эффективность своего бизнеса, если будут выявлять и учитывать туристские мотивы и особенности туристского спроса.

Комплексность туристских услуг. Во время пребывания на отдыхе турист получает услуги в комплексе, который стоит в центре туристского спроса. В зависимости от клиентуры та или другая услуга может «преобладать». Турпродукт создается усилиями многих организаций, зависящих друг от друга. Возрастает значение кооперации как на горизонтальном, так и вертикальном уровне.

В настоящее время для развития мировой туристкой индустрии, особенно для гостиничного хозяйства, характерна централизация и интеграция управления. В мире сложилось более 300 гостиничных цепей, вышедших за рамки национальных границ. Все ведущие гостиничные объединения имеют собственные нормативы и стандарты оснащения помещений, технологию и стандарты обслуживания, что облегчает контроль и предоставление услуг.

Сезонность туристских услуг формируется под воздействием целого ряда объективных и субъективных факторов: природно-климатических, экономических, социальных (наличие свободного времен), демографических, психологических (традиции, мода), материально-технических (развитие сети размещения, питания, транспорта и др.). Все обозначенные факторы, особенно природно-климатические условия, определяют сезонную неравномерность спроса на туристское обслуживание. Их знание и учет необходимы менеджеру турфирмы для выработки предложений и принятия мер по снижению сезонной неравномерности спроса на туристские услуги.