поиск по сайту

Особенности контакта персонала отеля с клиентами


Для клиента важными моментами являются: безопасность, стабильность, набор услуг, их доступность и оперативность оказания, культура поведения персонала. Гостиница и ресторан должны быть не только местом ночевки и цехом по приготовлению пищи, но и "домом вдали от дома", где их ждет покой и комфорт. Гость должен чувствовать: он не проситель услуг, а хозяин положения. Гостеприимство - секретное оружие обслуживания.

Человеческий фактор в индустрии гостеприимства играет ведущую роль, является важным ресурсом предприятия. Во время обслуживания определяющее взаимоотношение - между работником и клиентом. Здесь необходимо остановиться на понятии «культура обслуживания» и/или «культура сервиса».

Под культурой сервиса понимается уровень этических знаний, моральных принципов, нравственных навыков, проявляющихся в деятельности работников сервиса при обслуживании клиентов.

Культура обслуживания направлена на обслуживание клиентов на основе выработки определенных правил, процедур, практических навыков и умений.

Основными слагающими культуры обслуживания являются:

· безопасность и экологичность при обслуживании;
· эстетика интерьера и создание комфортных условий обслуживания;
· знание психологических особенностей личности и процесса обслуживания;
· знание и соблюдение персоналом этических норм обслуживания;
· знание и соблюдение правил, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей;
· наличие достаточного количества оборудования и инвентаря для оказания услуг и др.

Выделяют несколько аспектов культуры сервиса - психологический, эстетический, этический и организационно-технологический.



Если Вам необходимо написание реферата, курсовой или дипломной работы по данной теме, Вы можете

Позвонить:

Еще из раздела Организация туризма

    В процессе путешествия турист сталкивается с различного рода формальностями, соблюдение которых является обязательным условием при пересечении туристом государственной границы. Международное сотрудничество и деятельность различных международных ...
    подробнее
      К основным показателям экскурсионного обслуживания относятся: объем экскурсионных услуг, предоставляемых населению, гостям страны (в денежном выражении); количество экскурсантов (туристов); прибыль от реализованных услуг. Полнота информации по ...
      подробнее
        Туристский объект «Агротуристская деревня» в Беларуси представляет собой кооперацию личных подворий сельских жителей для воссоздания туристской деревни в национальном этническом стиле и включает 10 реконструируемых гостевых домов на 60 ...
        подробнее




        © 2006-2019 ИП Антонович А.С.
        +375-29-5017588
        +375-29-1438110
                                
        zavtrasessiya.com

        Сайт работает на платформе Nestorclub.com