| |||||
|
Особенности контакта персонала отеля с клиентами Для клиента важными моментами являются: безопасность, стабильность, набор услуг, их доступность и оперативность оказания, культура поведения персонала. Гостиница и ресторан должны быть не только местом ночевки и цехом по приготовлению пищи, но и "домом вдали от дома", где их ждет покой и комфорт. Гость должен чувствовать: он не проситель услуг, а хозяин положения. Гостеприимство - секретное оружие обслуживания.
Человеческий фактор в индустрии гостеприимства играет ведущую роль, является важным ресурсом предприятия. Во время обслуживания определяющее взаимоотношение - между работником и клиентом. Здесь необходимо остановиться на понятии «культура обслуживания» и/или «культура сервиса». Под культурой сервиса понимается уровень этических знаний, моральных принципов, нравственных навыков, проявляющихся в деятельности работников сервиса при обслуживании клиентов. Культура обслуживания направлена на обслуживание клиентов на основе выработки определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Основными слагающими культуры обслуживания являются: · безопасность и экологичность при обслуживании; · эстетика интерьера и создание комфортных условий обслуживания; · знание психологических особенностей личности и процесса обслуживания; · знание и соблюдение персоналом этических норм обслуживания; · знание и соблюдение правил, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей; · наличие достаточного количества оборудования и инвентаря для оказания услуг и др. Выделяют несколько аспектов культуры сервиса - психологический, эстетический, этический и организационно-технологический. Если Вам необходимо написание реферата, курсовой или дипломной работы по данной теме, Вы можете
Позвонить: Ещё из раздела Организация туризмаАрхитектура современных отелей крайне многообразна: от одноэтажного мотеля до 88-этажного небоскреба и от хижин, построенных в стиле полинезийских жилищ, до стеклянно-бетонных монстров современной архитектуры. Вместе с тем можно выделить несколько ... |
|