Типология и классификация гостиниц

Основной закон маркетинга требует, чтобы любой товар (или услуга), поставляемый на рынок, в точности соответствовал запросам потребителя. Другой закон маркетинга утверждает, что единого рынка не существует, рынок всегда состоит из отдельных сегментов, в каждом из которых находятся покупатели с определенными потребностями. Отсюда возникает задача приспособления каждого товара к тому или иному сегменту рынка. Все это, несомненно, относится и к предприятиям, предоставляющим гостиничные услуги. Хотя процесс специализации отелей, приспособление их к различным сегментам туристского рынка еще далеки от завершения, тем не менее уже сейчас можно утверждать, что эпоха универсальных отелей, рассчитанных на любого путешественника, уходит в прошлое. Все больше отелей специализируются на вполне определенных сегментах рынка. Как известно, рыночные сегменты образуются по различным признакам. Для гостиничного бизнеса наиболее базисным сегментообразующим признаком является цель путешествия клиента. Так, если отель специализируется на бизнес-туризме, то он должен быть расположен в деловом центре города поблизости от важнейших государственных учреждений.

Отели, предназначенные для отдыха, - курортные (Resort hotel) — отличаются прежде всего увеличенной площадью номеров и обязательным балконом. Ценовая эластичность услуг весьма велика. Клиенты живут достаточно длительное время (14 и даже 21 день) и требуют множества развлечений. Здесь происходит дальнейшее деление отелей на подсегменты рынка. Если отель рассчитан на молодежный возраст, то требуется широкий выбор спортивных, танцевальных и тому подобных развлечений. Для более пожилого контингента нужен набор санаторно-лечебных услуг. Если отель предназначен для отдыха с детьми, то обязательно наличие игровой комнаты и гувернеров-воспитателей, с которыми можно оставить ребенка на несколько часов. Номера в таких отелях часто имеют третью (более узкую) кровать для ребенка. Все рекреационные отели имеют полномасштабную систему питания, обеспечивающую им постояльцев как минимум трижды в день, тогда как небольшие отели, предназначенные для познавательного туризма, вполне могут обойтись предоставлением своим клиентам только завтрака. В отелях для отдыха с детьми обеспечивается детское питание (отдельное меню, столы, стулья).

Курорты неразрывно связаны с азартными играми. Поэтому нужно несколько слов сказать и о такой разновидности отеля, как казино-отель. Одна из особенностей казино-отеля состоит в том, что главный доход он получает не oт номеров и ресторанов, а от казино. Поэтому широко практикуются значительные скидки в тарифах на проживание (а для постоянных клиентов казино - и бесплатное проживание в течение 2-3 дней), бесплатные напитки (а иногда и питание) в казино. Другой особенностью казино-отеля являются повышенные меры безопасности.

Категория конгрессных отелей. Эти отели часто располагаются за городом, в живописных местах. Из самого названия следует, что такой отель должен иметь зал для проведения конгрессов с оборудованием для синхронного перевода. Но это еще не все. Следует учитывать, что несколько десятков или даже сотен участников конгресса одновременно направляются на заседание, одновременно возвращаются в свои номера, одновременно принимают пишу и одновременно направляются на экскурсии. Поэтому конгресс-отель должен иметь скоростные лифты большой грузоподъемности, а еще лучше - эскалаторы, последние, естественно, возможны только в относительно малоэтажных зданиях. Обязательно наличие банкетного зала, вмещающего всех участников конгресса. Желательно отелю иметь собственный автобусный парк. Отель должен предусмотреть программу для развлечения лиц, сопровождающих участников конгресса (программа для дам) - конные прогулки, экскурсии и другие услуги, в то время, когда те, кого они сопровождают, заседают в зале.

Отдельный сегмент рынка гостиничных услуг образуют мотели. Мотели появились в США в 20-х гг. XX в. Первоначально это были весьма невзрачные заведения, обычно одноэтажные, с минимумом услуг и убогими номерами (голая лампочка без абажура на потолке) Сейчас есть пятизвездочные мотели с полным набором услуг высококлассного отеля. Большинство мотелей расположено на автомобильных дорогах, вне городов.

Отдельный сегмент рынка - отели для супербогатых путешественников. Эти отели образуют в Европе свою цепь, название которой можно перевести как «замковые» отели (от слова «замок»). Эти отели представляют собой переоборудованные под гостиницы средневековые замки и поместья старой дворянской знати. Они могут иметь свой парк, в котором постояльцы могут охотиться на фазанов, или свое озеро, по которому можно кататься на яхте. Бассейн может быть оборудован в средневековой крепостной башне, а отделанная мрамором ванная комната иметь площадь 40 кв. м. В ресторане такой гостиницы один стол обслуживает бригада из пяти человек. Естественно, что в отделке номеров и общественных помещений используются самые лучшие и дорогие материалы.

Помимо перечисленных выше в туристской практике для характеристики категории отеля применяются и другие термины, причем они могут иметь хождение только в одной стране. Так, в США помимо уже рассмотренных мотелей и курортных отелей распространение получили отели постоянного проживания (Residential hotel) и отели временного проживания (Transient hotel). В отелях постоянного проживания клиенты живут месяцами и даже годами. Номера в них, естественно, большие, многокомнатные, обычно есть небольшая кухня. В номер можно даже вселяться со своей мебелью. Такие отели услуги общественного питания обычно предоставляют в очень ограниченном объеме.

В настоящее время в Европе для этих отелей используется термин «Apartament hotel» - квартирный отель.

Отели временного проживания, их еще называют коммерческими (Commercial hotel), раньше строились для коммивояжеров. По мере сворачивания их бизнеса они стали практически эквивалентны рассмотренному выше бизнес-отелю, т.е. отелю для индивидуальных путешественников.

Нечто среднее между отелями постоянного и временного проживания представляют собой All-suite отели. Слово «Suite» в русском переводе звучит как номер-люкс. Это двухкомнатный номер: одна комната - спальня, вторая - гостиная, т.е. гостиница целиком состоит из двухкомнатных номеров. Такие гостиницы получили широкое распространение в 80-х гг. XX в. Помимо двух комнат номер гостиницы имеет маленькую кухоньку. Ресторанов эти отели обычно не имеют, но завтрак предоставляется.

Упомянутый выше конгресс-отель - это скорее европейское название. В США наиболее распространен термин «convention hotel». Кроме того, для организации различных собраний, конгрессов и конференций используются Conference center — центры конференций, которые появились в США сначала при крупных университетах. Появление и распространение подобных предприятий в Европе и США объясняются обилием всякого рода ассоциаций и союзов.

В последнее время в Европе получили распространение отели так называемого экономичного класса (в Великобритании и США ему соответствуют Budget hotel). Как правило, это небольшая гостиница без ресторана (часто рядом расположен самостоятельный ресторан, с которым у владельца гостиницы договор), практически не имеющая никаких дополнительных услуг. При строительстве отеля используются максимально дешевые материалы. Спартанское оборудование номера позволяет на треть сократить время его уборки. В результате комплекса мер по экономии средств цены в таких отелях на 25-30% ниже, чем цены среднего трехзвездного отеля, а минимальный коэффициент загрузки, позволяющий безубыточную эксплуатацию, ниже на 10 пунктов.

Одна из разновидностей курортного предприятия - кондоминиум собственников (Rental condominium - сокращенно - condo). Это здание (обычно на курорте) с отдельными квартирами, которыми владеют разные собственники. Собственник обычно живет в своей курортной квартире не более трех недель в год, а в остальное время специальная служба сдает его квартиру для отдыха туристам, т.е. condo работает как обычный Apartament hotel. Получаемая собственником арендная плата покрывает расходы на содержание и часть его капитальных затрат.

В Великобритании все отели, за исключением курортных, принято делить на две большие группы: «интернациональные» и «коммерческие».

«Интернациональный» отель (International hotel) — это отель, входящий в какую-либо крупную международную гостиничную цепь, имеющий не меньше четырех звезд, предоставляющий полный набор бизнес-услуг и других дополнительных услуг, имеющий несколько ресторанов, конференц-залов, обеспечивающий круглосуточное обслуживание питанием в номерах (room service) и т.д.

В отличие от США, в Великобритании полное название коммерческих отелей более длинное — Commercial and leisure hotel, т.е. отель предназначен и для бизнесменов и для тех, кто приезжает с целью проведения досуга. Это связано с тем, что в стране существует традиция путешествий в уик-енды. Англичане субботу и воскресенье проводят на экскурсии в другом городе своей страны, а для владельца отелей это необычайно удобно, поскольку бизнесмены отправляются из гостиницы домой в пятницу вечером. Отель этой группы — обычно трехзвездный, гостиница с одним рестораном и одним баром и ограниченным набором дополнительных услуг. Особенностью английских гостиниц является обязательное присутствие в номере набора для приготовления чая (кофе) самим постояльцем (электрический чайник, чашка, растворимый кофе, чай в пакетах, сахар).