Параметры измерения качества сервиса в логистике

Измерение качества сервиса при анализе и синтезе JIC должно основываться на критериях, используемых покупателями услуг для этих целей. Когда покупатель оценивает качество сервиса, он сравнивает некоторые фактические значения «параметров измерения» качества с ожидаемыми им величинами этих параметров, и если эти ожидания совпадают, то качество признается им удовлетворительным.

Для каждого параметра измерения качества сервиса имеются две величины (условные): первая - измеряется ожиданиями покупателя; вторая - измеряется восприятием покупателя по отношению к данному параметру. Разница между этими двумя величинами называется расхождением (рассогласованием) и оценивает степень удовлетворения покупателя в данном параметре качества сервиса.

Качество сервиса в логистике будет определяться совокупным ожиданием покупателя в смысле минимальных расхождений между ожиданиями и фактическими параметрами, хотя, конечно, оценка расхождения и самих измерений будет субъективна. Наиболее важными компонентами (параметрами) измерения качества сервиса будут следующие:

• осязаемость - та физическая среда, в которой представлен сервис, удобства, оргтехника, оборудование, вид персонала и т. п.;
• надежность - последовательность исполнения «точно в срок», т. е., например, в физическом распределении доставка нужного товара в нужное время в необходимое место и также надежность информационных и финансовых процедур, сопровождающих физическое распределение;

• ответственность - желание помочь покупателю, гарантии выполнения сервиса;

• законченность - обладание требуемыми навыками и компетентностью, знаниями для выполнения сервиса;

• доступность - легкость установления контактов с поставщиками сервиса, удобное для покупателя время оказания сервисных услуг;

• безопасность - свобода от опасности, риска, недоверия; сохранность груза при физическом распределении;

• вежливость - поведение поставщика сервиса, корректность, любезность контактного персонала;

• коммуникабельность - способность разговаривать на языке, понятном покупателю;

• взаимопонимание с покупателем - искренний интерес к покупателю, возможность для контактного персонала войти в роль покупателя и знать его нужды (требования).

Построение потребительских ожиданий (удовлетворения требований покупателя) к качеству сервиса строится на основе использования следующих ключевых факторов:

• речевых коммуникаций (слухов), т. е. той информации, которую покупатели узнают от других покупателей о сервисе, который они собираются приобрести;

• личных потребностей (нужд). Данный фактор относится к персональной личности покупателя, его запросам, его представлению о качестве сервиса, исходя из его характера, политических, религиозных, общественных и других представлений;

• прошлого опыта, т. е. использования такого же или подобного сервиса в прошлом;

• внешних сообщений (коммуникаций) - информации, получаемой от поставщиков сервиса посредством радио, телевидения, прессы (рекламы в средствах массовой информации).

Для формирования рационального логистического управления в каналах продвижения и продаж товаров необходимо научиться, во-первых, каким-то образом измерять параметры качества сервиса; во-вторых, построить управление таким образом, чтобы свести к минимуму расхождения между ожидаемым и фактическим уровнями качества сервиса. В этом смысле используются различные методы оценок, такие, например, как анкетные опросы покупателей, экспертные оценки, статистические методы и т. п. Сложность заключается в том, что большинство параметров качества сервиса нельзя измерить количественно, т. е. получить формализованную оценку.