поиск по сайту

Параметры измерения качества сервиса в логистике


Измерение качества сервиса при анализе и синтезе JIC должно основываться на критериях, используемых покупателями услуг для этих целей. Когда покупатель оценивает качество сервиса, он сравнивает некоторые фактические значения «параметров измерения» качества с ожидаемыми им величинами этих параметров, и если эти ожидания совпадают, то качество признается им удовлетворительным.

Для каждого параметра измерения качества сервиса имеются две величины (условные): первая - измеряется ожиданиями покупателя; вторая - измеряется восприятием покупателя по отношению к данному параметру. Разница между этими двумя величинами называется расхождением (рассогласованием) и оценивает степень удовлетворения покупателя в данном параметре качества сервиса.

Качество сервиса в логистике будет определяться совокупным ожиданием покупателя в смысле минимальных расхождений между ожиданиями и фактическими параметрами, хотя, конечно, оценка расхождения и самих измерений будет субъективна. Наиболее важными компонентами (параметрами) измерения качества сервиса будут следующие:

• осязаемость - та физическая среда, в которой представлен сервис, удобства, оргтехника, оборудование, вид персонала и т. п.;
• надежность - последовательность исполнения «точно в срок», т. е., например, в физическом распределении доставка нужного товара в нужное время в необходимое место и также надежность информационных и финансовых процедур, сопровождающих физическое распределение;

• ответственность - желание помочь покупателю, гарантии выполнения сервиса;

• законченность - обладание требуемыми навыками и компетентностью, знаниями для выполнения сервиса;

• доступность - легкость установления контактов с поставщиками сервиса, удобное для покупателя время оказания сервисных услуг;

• безопасность - свобода от опасности, риска, недоверия; сохранность груза при физическом распределении;

• вежливость - поведение поставщика сервиса, корректность, любезность контактного персонала;

• коммуникабельность - способность разговаривать на языке, понятном покупателю;

• взаимопонимание с покупателем - искренний интерес к покупателю, возможность для контактного персонала войти в роль покупателя и знать его нужды (требования).

Построение потребительских ожиданий (удовлетворения требований покупателя) к качеству сервиса строится на основе использования следующих ключевых факторов:

• речевых коммуникаций (слухов), т. е. той информации, которую покупатели узнают от других покупателей о сервисе, который они собираются приобрести;

• личных потребностей (нужд). Данный фактор относится к персональной личности покупателя, его запросам, его представлению о качестве сервиса, исходя из его характера, политических, религиозных, общественных и других представлений;

• прошлого опыта, т. е. использования такого же или подобного сервиса в прошлом;

• внешних сообщений (коммуникаций) - информации, получаемой от поставщиков сервиса посредством радио, телевидения, прессы (рекламы в средствах массовой информации).

Для формирования рационального логистического управления в каналах продвижения и продаж товаров необходимо научиться, во-первых, каким-то образом измерять параметры качества сервиса; во-вторых, построить управление таким образом, чтобы свести к минимуму расхождения между ожидаемым и фактическим уровнями качества сервиса. В этом смысле используются различные методы оценок, такие, например, как анкетные опросы покупателей, экспертные оценки, статистические методы и т. п. Сложность заключается в том, что большинство параметров качества сервиса нельзя измерить количественно, т. е. получить формализованную оценку.





Если Вам необходимо написание реферата, курсовой или дипломной работы по данной теме, Вы можете

Ещё из раздела Логистика

    Важным юридическим документом, регулирующим взаимоотношения сторон при перевозках, является договор. Система транспортных договоров по перевозке товарных грузов включает основные и смежные виды договоров. К основным договорам относятся: • договор ...
    подробнее
      Для обеспечения унификации тарифного и нетарифного регулирования внешнеэкономической деятельности (ВЭД) в международной торговле применяется Гармонизированная система классификации и кодирования товаров Всемирной торговой организации (ГС ВТО). ...
      подробнее
        Все виды транспорта составляют единую транспортную систему страны. Единая транспортная система страны - комплекс различных видов транспорта, находящихся во взаимодействии и взаимозависимости, дополняющих друг друга, развивающихся во взаимосвязи, ...
        подробнее




        © 2006-2019 ИП Антонович А.С.
        +375-29-5017588
        +375-29-1438110
                                
        zavtrasessiya.com

        Сайт работает на платформе Nestorclub.com