Ключевые понятия в логистическом сервисе

Сервис - работа по оказанию услуг, т. е. по удовлетворению чьих-либо нужд.

Логистический сервис неразрывно связан с процессом распределения и представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе поставки товаров потребителю.

Объектом логистического сервиса являются предприятия производственной и непроизводственной сферы, население.

Логистический сервис осуществляется либо самим поставщиком, либо экспедиторской фирмой, специализирующейся в области послепродажного обслуживания.
Многообразие услуг позволяет объединить их в группы и подгруппы со сходными характерными особенностями:

1. По временному параметру услуги, оказываемые в предпродажный и послепродажный период, а также в процессе продажи товаров, могут классифицироваться на: предпродажный сервис, к которому относятся услуги, связанные с подготовкой процесса продажи/поставки, мотивирующие коммерческий интерес со стороны потребителя/покупателя к продукции. Они включают: консультации потребителя относительно особенностей транспортировки, хранения, использования продукции, расфасовку, упаковку, затаривание, консервацию, маркировку, хранение, доставку в места продажи, устранение дефектов, возникших в процессе погрузочно-разгрузочных и транспортных операций с товаром до момента продажи, монтаж. Кроме этого, к предпродажным услугам относят демонстрацию (в некоторых случаях - пробное использование продукции) непосредственно у потенциального потребителя.

Сервис в процессе продажи/поставки зависит от соответствующих условий договорных обязательств контрагентов коммерческой сделки по оказанию логистических услуг определенного качества и количества. К послепродажному логистическому обслуживанию относят услуги: по обеспечению безотказной эксплуатации проданной/поставленной продукции, в том числе консультации по управлению запасами; подготовку, переподготовку персонала; монтаж/демонтаж и др.

2. В зависимости от формы оплаты логистический сервис делится на платный (дополнительный) и бесплатный (вмененный) весьма условно и формально. Бесплатный (вмененный) сервис - это комплекс услуг, учтенных при калькуляции издержек обращения, стоимость которых входит в цену поставки. Платный (дополнительный) логистический сервис - это совокупность услуг, оплату за которые потребитель осуществляет по отдельно выставленному счету. В платное (дополнительное) обслуживание включают послегарантийные услуги и часть услуг, выполняемых в процессе реализации/поставки продукции, если это предусмотрено соглашениями.

3. По содержанию работ логистический сервис можно классифицировать на материальный и нематериальный. К логистическим услугам материального характера относят услуги, направленные на потоки ТМЦ, их материальную субстанцию. При этом целью материальных услуг может являться как физическое преобразование параметров товаропотоков, так и сохранение неизменного состава и структуры последнего (например, хранение). К нематериальному сервису относят услуги, в основном связанные с функциями управления (например, консультации в области управления запасами, транспортными средствами, диспетчеризация потоков, разработка и реализация индивидуальных схем оплаты за поставку товаров и т. п.).

4. По направленности услуг выделяют прямой и косвенный логистический сервис. Прямой логистический сервис объединяет услуги, целевое назначение которых предопределено непосредственно предметом торговой сделки и направлено на материальный продукт и пользователя. Косвенный логистический сервис обычно направлен не на объект торговой сделки, а на создание благоприятных условий, обеспечивающих долгосрочное взаимовыгодное коммерческое сотрудничество. Логистический сервис может быть организован непосредственно субъектом купли-продажи/поставки, а также с привлечением сторонней организации.

5. По степени адаптивности к потребностям конкретного клиента логистический сервис разделяют на стандартизированный и индивидуальный. Стандартизированный сервис включает в себя пакет услуг, потребность в которых наиболее часто испытывают клиенты. Применение стандартизированного логистического обслуживания целесообразно в случаях, когда услуги оказываются значительному количеству фирм с небольшим по величине объемом деловых операций, с низкой частотой и стоимостью возникающих у них потребностей. Индивидуальный логистический сервис опирается на специфику потребностей клиентов. Индивидуальное обслуживание требует, с одной стороны, глубоких знаний клиента, его проблем, с другой стороны, оптимальных способов удовлетворения его потребностей, что, безусловно, предполагает наличие гибких технологий обслуживания, соответствующего оборудования и персонала.

6. По форме организации логистический сервис классифицируют на сервис, реализуемый собственными силами, с привлечением третьей стороны и организованный по принципу самообслуживания. Логистический сервис в рамках логистической цепи считается децентрализованным, если логистическое обслуживание организовано отдельными звеньями цепи и самостоятельно и обособленно, собственными силами и/или с привлечением сторонней специализированной организации. На макроуровне в управляемых логистических цепях оказание логистических услуг исключительно силами функционально специализированного посредника может быть квалифицировано как централизованный логистический сервис. Когда потребитель от своего имени и за свой счет организует логистическое обслуживание, данную форму организации логистического сервиса классифицируют как самообслуживание.

Несмотря на важность сервиса, до сих пор отсутствуют эффективные способы оценки его качества, что объясняется рядом особенностей сервиса в сравнении с продуктовыми характеристиками. Такими особенностями являются:

1. Неосязаемость сервиса. Заключается в сложности для поставщиков сервиса объяснить и специфицировать сервис, а также объясняется трудностями со стороны покупателя его оценить.

2. Покупатель зачастую принимает прямое участие в производстве услуг.

3. Услуги потребляются в больших размерах в то же время, в которое они производятся, т. е. услуги не могут складироваться и транспортироваться.

4. Покупатель никогда не становится собственником, покупая услуги.

5. Сервис часто состоит из системы более мелких (субсервисных) действий, причем покупатель оценивает эти услуги. Качество и привлекательность сервиса зависят от способности покупателя оценить его в итоге (в общем плане).

Указанные характеристики и особенности услуг играют важную роль в логистическом процессе. Очень важно учитывать тот факт, что качество сервиса в логистике проявляется в тот момент, когда поставщик сервиса и покупатель встречаются «лицом к лицу». При этом могут возникнуть две ситуации: если особых проблем при «доставке» сервиса нет, то поставщик может действительно убедить покупателя в высоком качестве сервиса; если возникают проблемы, то ситуацию, как правило, исправить нельзя, каким бы на самом деле высоким качеством ни обладал сервис.