Информационные технологии в туризме

Персональный компьютер изменил наше отношение к выполнению многих бизнес-процессов. Сегодня трудно представить себе ведение учета деятельности предприятия без использования специализированного программного обеспечения. Нелегко представить себе и подготовку различной документации, договоров, соглашений, заявок и других документов на пишущей машинке. Использование компьютера даже в качестве заменителя пишущей машинки имеет существенные преимущества. Наличие памяти и возможности современных офисных программ, в частности, так называемых текстовых редакторов, позволяют нам легко и, быстро создавать и хранить значительные объемы документации, а также быстро и просто создавать новые документы на основе старых (шаблонов).

Современные пакеты офисных программ позволяют любому пользователю работать с текстами (текстовые редакторы), выполнять расчеты и проводить анализ данных (электронные таблицы), готовить презентационные и иные рекламные материалы (графические редакторы и редакторы презентаций), формировать базы данных и оперировать ими, а также, что немаловажно, обмениваться этими данными или документами при помощи встроенных коммуникационных возможностей, отправляя их факсом, электронной почтой, через модем или по сети. Одним из наиболее распространенных офисных пакетов является пакет Microsoft® Office™. В его состав входят текстовый редактор Word, электронные таблицы Excel, редактор презентаций Power Point, базы данных Access, а также средства планирования работы над проектами и коммуникационные возможности. Таким образом, наличие персонального компьютера с установленным пакетом офисных программ Microsoft® Office™ позволяет туристскому предприятию более эффективно выполнять рутинные функции, связанные с документооборотом предприятия. Пакет Microsoft® Office™, благодаря высокой степени интеграции, предлагает широкие возможности работы с различного рода документами.

Вместе с тем следует отметить, что основой применения программного обеспечения в бизнесе является использование баз данных. К сожалению, на настоящий момент не существует специально разработанных коммерческих приложений для туристского бизнеса, вместе с тем следует отметить, что многие туристские предприятия разрабатывают собственные приложения на основе широко известных про_; дуктов для разработки баз данных. Применение баз данных в масштабе одного туристского предприятия позволяет организовать и обеспечить накопление данных по продажам, партнерам, поставщикам, обрабатывать накопленные данные, формировать на их основе туры, отслеживать объемы сбыта и проводить маркетинговые исследования как внешней, так и внутренней среды предприятия и многое другое. Построение таких баз данных в масштабах одного туристского предприятия возможно как с применением программного
продукта Microsoft® Access, так и на основе специальных продуктов, предназначенных для разработки специализированных приложений на основе баз данных (Microsoft® Fox Pro, Delphi и др.). Таким образом, даже не прибегая к специализированному программному обеспечению, туристское предприятие в состоянии разработать и применить приложения для автоматизации многих производственных процессов.

Если же говорить о специализированном программном обеспечении туристского предприятия, то необходимо отметить, что применение получили как российские, так и зарубежные пакеты, ориентированные на автоматизацию деятельности туристского предприятия. Остановимся на некоторых из них. Наиболее удачными российскими программами автоматизации работы туристских предприятий считаются «Само-тур», «Турбо-тур», «Аист-2,5», «TurWin» и некоторые другие.

Комплекс программ «Само-тур» имеет четыре главных режима работы: ведение информационных справочников, создание туров, обслуживание клиентов и автоматизация бухгалтерии.

Программа «Турбо-тур» ориентирована в первую очередь на туроператорские компании, специализирующиеся на внутреннем, въездном, выездном групповом или индивидуальном туризме.

Программа «TurWin» может использоваться как на отдельном компьютере, так и в локальной сети. При работе с клиентом программа позволяет легко подобрать подходящий тур по нескольким критериям: стране, направлению, отелю, срокам и стоимости поездки. После выбора страны, гостиницы, авиарейса и других дополнительных услуг программа самостоятельно выполнит формирование и калькуляцию тура.

Применение программы «Аист-2,5» целесообразно при необходимости оперативной обработки большого объема информации, а также для принятия решений в режиме реального времени. Она позволяет хранить в памяти компьютера описание туристских маршрутов, расписание отправки групп, квоты греет в отелях, калькуляции туров, структуру дополнительных услуг и т.д.

Пакет прикладных программ «Туристский офис» предназначен для комплексной автоматизации туристских фирм в пределах офиса с возможностью их дальнейшего объединения в единое информационное пространство. Комплекс состоит из трех основных модулей: туристского, финансового, модуля управления документооборотом и внешними связями.

Система автоматизации розничной продажи туристских услуг «TRAVEL OFFICE-2006» может функционировать в одном из двух вариантов — локальном и сетевом. Принципиальной особенностью системы является автоматическое отслеживание последовательности выполнения операций по обслуживанию каждого клиента.

Система интеграции сети розничной продажи туристских услуг «TRAVELNET-2006» используется только в комплексе с системой автоматизации розничной продажи турус- луг «TRAVEL OFFICE-2006», устанавливаемой в точках продаж; может функционировать в одном из двух вариантов — локальном и сетевом.

Система автоматизации туроператорской деятельности «TOUROPERATOR-2006» ведет базу данных поставщиков, предоставляемых ими услуг (по размещению, перелету, круизам, трансферу, экскурсиям и др.); обеспечивает формирование и автоматическое ценообразование турпродуктов на основании цен поставщиков с возможностью задания сезонного процента маржи как на продукт в целом, так и на отдельные входящие в него услуги; ведет квоты мест для различных видов услуг; ведет историю обслуживания каждого покупателя; формирует широкий спектр оперативных и аналитических отчетов по различным компонентам туроператорской деятельности.

Система автоматизации маркетинговой работы с деловыми партнерами «TRAVEL PARTNER-2006» обеспечивает создание и ведение единой базы данных партнеров путем регистрации общих сведений и контактных данных партнеров, описание их производственной деятельности и взаимоотношений с туристской фирмой. Осуществляет организацию и регистрацию многократной рассылки сообщений различными способами, в том числе автоматической рассылки по факсу или e-mail с регистрацией результатов отправки, а также
пришедших ответов адресатов; проводит анализ результатов рекламно-маркетинговой работы путем формирования различных реестров, отчетов и справок по тем или иным партнерам сообщениям, произведенным отправкам, рекламным кампаниям; может функционировать в двух вариантах — локальном и сетевом.

Система управленческого бухгалтерского учета «TGA- 2006» обеспечивает создание и ведение основного плана счетов, а также планов счетов дебиторов и кредиторов. Ведет главную книгу с аккумулированием всех банковских операций с наличностью, операций со счетами и др.; ведет книгу продаж с отражением всех счетов с поставщиками товаров и услуг (дебиторами); формирует различную управленческую отчетность — пробный баланс, отчет о движении средств на счетах, журнал проводок, отчет о прибылях и убытках, отчет о движении средств на счетах дебиторов и кредиторов, отчет о начисленных суммах НДС и др.; формирует ежемесячный баланс.

Система автоматизации контроля продажи авиаперевозок «TICKET OFFICE-2006» формирует центральную базу данных всех купонных книжек авиабилетов, полученных фирмой у всех авиаперевозчиков. Обеспечивает распределение и надежный контроль движения бланков авиабилетов по точкам продаж; ведет сбор информации о билетах, реализованных во всех точках продаж; формирует внутрифирменную отчетность (по объемам продаж и комиссиям, по авиакомпаниям и др.). Используется только в комплексе с системой автоматизации розничной продажи туруслуг «TRAVEL OFFICE-2006», посредством которой осуществляется продажи авиабилетов.

Система автоматизации контроля заполняемости чартерных и блок-чартерных мест на авиаперевозках «CHARTER OFFICE-2006» содержит гибкий механизм описания условий договоров с поставщиками и покупателями авиаперевозок (правил работы с «жесткими» и «мягкими» блоками мест, прейскурантами цен и т.д.). Распределяет (перераспределяет) блоки мест среди оптовых покупателей по введенным договорам; направляет места в розничную продажу с возможностью выделения дополнительных квот для различных покупателей; обеспечивает надежный контроль ситуации на рейсах; представляет туроператору возможности развернутого анализа проделанной работы.

Программный комплекс для автоматизации туристского офиса «Мастер-тур» состоит из шести функциональных блоков: блока формирования туров; реализации туристского продукта; работы с партнерами; финансового; административного; справочного. В программе имеется гибкий механизм формирования цен, разрешающий вводить дифференцированные цены на одну и ту же услугу, предоставляемую разными партнерами или предлагаемую разным клиентам, задавать комиссионные (в процентах или доле), предлагаемые конкретному партнеру. С помощью этой программы можно вести справочники партнеров, стран, городов, отелей, трансферов, транспортных средств, экскурсий, авиаперелетов, основных и вспомогательных услуг. По сравнению с другими системами автоматизации туристского офиса главным достоинством программного комплекса «Мастер-тур» является возможность функционирования в режиме удаленного доступа, что позволяет, например, организовать работу сетей «туроператор—агентства», «туроператор—филиалы (представительства)».

Подводя итог, можно отметить, что применение современных персональных компьютеров и офисного программного обеспечения позволяет туристскому предприятию эффективно решать многие задачи в следующих направлениях: разработка необходимой документации; обеспечение надлежащего документооборота; подготовка договоров и соглашений; учет результатов хозяйственной деятельности; анализ результатов хозяйственной деятельности, маркетинговые исследования внешней и внутренней среды; ведение баз данных по клиентам, продажам, кадрам и т.д.

Использование персональных компьютеров в деятельности туристских предприятий имеет значительно больший эффект в случае объединения всех компьютеров в локальную сеть. Использование сетевых решений дает возможность создавать несколько взаимосвязанных рабочих мест, что, в свою очередь, позволяет распределить базу данных предприятия между различными пользователями (рабочими местами) и таким образом организовать более полное накопление данных в базе данных предприятия, обеспечить их распределение между пользователями (рабочими местами), есть возможность организовать так называемый электронный документооборот, что позволяет создать «безбумажный» офис.

Концепция «безбумажного» офиса не ограничивается исключительно переводом документооборота в электронный вид, а рассматривает возможности, предоставляемые сетевыми технологиями, как инструмент управления предприятием (функции планирования, организации и контроля). Следует заметить, что применение сетевых решений в туристском бизнесе (локальные сети) способно повысить качество работы службы продаж туристского предприятия, так как обеспечивает персонал по продажам эффективным инструментом получения сведений о наличии свободных мест в групповом туре, об изменениях и перерасчетах цен и другой информации. Вместе с тем данные об осуществленных продажах становятся доступными бухгалтерии, службе маркетинга, экономической службе, что позволяет учитывать экономические показатели хозяйственной деятельности, осуществлять их анализ по различным направлениям.

К системам электронного бронирования относятся Sabre, Galileo, Start Amadeus, Worldspan, Fidelio Hotel Bank и др. Рассмотрим функциональные возможности некоторых перечисленных систем бронирования и резервирования.

Несмотря на существенные преимущества, предоставляемые локальной сетью, в ее использовании существуют ограничения, связанные с замкнутостью локальной сети масштабами одного предприятия. Вместе с тем, как известно, туристская деятельность взаимосвязана с деятельностью партнеров, поставщиков туристских услуг, клиентов. Интеграция сетевых решений и средств коммуникации в этом плане стала поистине грандиозным прорывом в этом направлении. С появлением модемной связи возникла возможность быстро связаться с внешним миром, стали активно вытесняться привычные средства коммуникации: факсимильные аппараты, почтовые отправления. Возможность обмениваться данными на значительном расстоянии позволила создавать широкие компьютерные сети, что в итоге привело к созданию глобальной сети Интернет. Рассмотрим специализированные сети, предназначенные для бронирования различного рода туристских услуг. Системы электронного бронирования предназначены для размещения заказов на туристские услуги различных производителей: авиационных компаний, гостиниц, проката автомобилей, ресторанов, железнодорожных билетов, круизов, услуг сопровождения и билетов на различные зрелищные мероприятия. Это далеко не полный перечень туристских услуг, которые можно заказать, воспользовавшись услугами системы электронного бронирования. Появившись в 1980-е гг., системы электронного бронирования являются сегодня важным инструментом в организации туристских путешествий. Существуют две региональные группы систем электронного бронирования: европейская и североамериканская. Наиболее известными на белорусском рынке являются европейские системы электронного бронирования Start Amadeus и Galileo и американская Sabre. Несмотря на некоторые различия в каждой из этих систем, принципы работы у них схожие. Рассмотрим более подробно эти принципы на примере известной европейской системы Start Amadeus.

Компания Start Amadeus предоставляет абоненту возможность бронирования различных туристских услуг непосредственно у производителя по конфиденциальным тарифам. Start Amadus представляет услуги гостиниц (свыше 40 тыс. отелей, объединенных в 291 гостиничную сеть), услуги резервирования авиабилетов на рейсы 460 авиакомпаний, услуги 55 компаний по аренде автомобилей, железнодорожных компаний, бронированию билетов в театры, музеи и на иные зрелищные мероприятия, мест на круизы и ряд других услуг. Каждая из заказанных услуг в рамках системы электронного бронирования Start Amadeus называется туристским сегментом. Туристская компания, размещающая у себя систему электронного бронирования, оплачивает услуги за установление компьютерной программы. Взаиморасчеты с главным сервисным центром компании Start Amadeus за оказание услуг бронирования осуществляются на основании определенного лимита туристских сегментов, заказанных туристским предприятием. Данный лимит представляет собой минимум туристских сегментов, которые туристское предприятие должно зарезервировать за определенный период. Резервация сегментов в меньшем количестве, чем это предусмотрено лимитом, штрафуется. Лимиты на бронирование туристских сегментов устанавливаются и пересматриваются сервисной компанией Start Amadeus с определенной периодичностью. Туристское предприятие, которое укладывается в определенный для него лимит сегментов или превышает его, оплачивает лишь услуги связи по соединению с главным компьютером системы.

Система электронного бронирования Worldspan считается самой динамично развивающейся компьютерной системой бронирования в мире. Условия пользования стационарной версией Worldspan очень схожи с принципами работы Start Amadeus. Необходимый месячный объем бронирования — 570 сегментов; максимальная месячная абонентская плата (при полном отсутствия бронирований) составляет 50 евро. Эта система дает преимущества работы в среде Windows: возможность создания дружественного интерфейса, многооконность и др. Предусмотрена автоматическая калькуляция тура с учетом бронирования и налогов (Power Pricing), а также поиск по заданным датам стыковки маршрута с учетом оптимальной цены и реального наличия мест (Power Shopper).

Система электронного бронирования Galileo — одна из самых передовых систем бронирования в техническом отношении. Именно Galileo одной из первых предоставила агентствам Windows версию системы резервации. Последний вариант Galileo под Windows называется Focalpoint. По набору предлагаемых в дополнение к основной версии системы программных средств Galileo, пожалуй, опережает все другие системы бронирования.

Система электронного бронирования Fidelio Hotel Bank содержит на своем сервере информацию о 2 тыс. гостиниц мира, включая ряд гостиничных цепей, она входит в системы компьютерного бронирования Amadeus, Sabre, Galileo, Worldspan, а также в скандинавские сети бронирования BookHotel. Работа в режиме реального времени позволяет получить подтверждение о бронировании в течение 7 секунд. Существует также режим электронного каталога.

Преимуществами системы бронирования Sabre являются: информирование об услугах Всемирной ассоциации туристских агентств по предоставлению переводчиков, носильщиков, автомобилей, многоязычных гидов, бронированию гостиниц и посещению театров, организации экскурсий и т.д.; упрощенный поиск самых низких цен за полет (без штрафа в случае отказа, без лимитирования минимального и максимального времени пребывания в пункте назначения и без требований по предварительной покупке билета); введение в действие новой программы по бронированию мест на железных дорогах, автобусах и пассажирских судах; осуществление дальнейшей автоматизации туристского обслуживания с демонстрацией на дисплее географических карт, фотоснимков мест отдыха, гостиниц и достопримечательностей.

Таким образом, применение систем электронного бронирования туристскими предприятиями предоставляет широкие возможности по созданию и комплектации различного рода туров, способно удовлетворить самые разнообразные потребности туристского рынка. К неоспоримым преимуществам систем электронного бронирования относятся быстрота и скорость размещения заказов, широта охвата туристских услуг, глобальный подход (бронирование практически в любой точке мира), сокращение издержек туристского предприятия на поиск партнеров и поставщиков туристских услуг, возможность работы по конфиденциальным тарифам с большим количеством поставщиков, гарантированное качество заказанных услуг, а также возможность массового производства туров с учетом индивидуальных особенностей и пожеланий каждого клиента.

Развитие систем электронного бронирования является одним из специфических направлений развития информационных систем. Другое не менее важное направление развития связано с формированием так называемых глобальных сетей и прежде всего сети Интернет. Как отмечалось выше, развитие интернет-технологий стало возможным благодаря тесной интеграции компьютерных и коммуникационных технологий. На протяжении последнего десятилетия сеть Интернет стремительно развивалась, совершенствовались линии связи, увеличились пропускные способности, развивалось программное обеспечение. На сегодняшний день сеть Интернет превратилась в глобальную информационную систему, не имеющую границ. Использование сети Интернет в организации туризма имеет в настоящее время несколько практических направлений.

Первое направление — это использование информационных возможностей сети Интернет как источника информации для проведения различного рода исследований и анализа в целях организации туристской деятельности: при проведении исследований и анализе состояния и направлений развития туризма, при поиске партнеров, получении информации о стране, ее культуре, достопримечательностях, истории, наиболее привлекательных местах с точки зрения туризма, получении информации о климатических условиях, погоде, расписаниях рейсов авиакомпаний, поездов и т.д. Однако следует отметить, что широкие информационные возможности сети Интернет являются не только ее преимуществом, но и имеют недостаток — потребность в большом количестве времени на поиск и обработку необходимой информации.

Вторым направлением применения сети Интернет стало создание специализированных сайтов, предоставляющих услуги бронирования и резервирования туристских услуг подобно системам электронного бронирования. Развитие интернет-серверов, предлагающих услуги для профессиональной работы, может рассматриваться в качестве одного из примеров так называемой электронной коммерции. Однако следует различать создание собственного сайта и открытие так называемого виртуального магазина, что, конечно же, не одно и то же. Создание собственных web-страниц или интернет-сайтов является на сегодняшний день важным элементом в осуществлении маркетинговой стратегии предприятий туризма в сети Интернет. Web-страница туристской компании может стать своего рода визитной карточкой компании и рекламным каталогом предлагаемых ею туров. Помимо этого, web-страница может быть важным элементом в организации самой туристской деятельности компании, в частности, стать инструментом для расширения контактов с партнерами или выполнять функции приема заказа клиентов на приобретение различных туров. В этих целях сайты компаний содержат специальные страницы, предназначенные для партнеров и клиентов, представляющие собой различные интерактивные формы, заполняя которые потенциальный клиент может осуществить заказ тура либо оставить адресную информацию о себе для отправки ему каталога продуктов компании. Такие формы могут применяться для регистрации постоянных клиентов, сбора информации о партнерах, желающих сотрудничать с этой туристской компанией, для заключения договоров и др.

Рассмотрим перспективы применения информационных технологий в туристском бизнесе. Возможно, будущее за электронной коммерцией, виртуальными магазинами и виртуальными туристскими бюро.

Электронная коммерция стала возможной относительно недавно с развитием сети Интернет и электронных средств платежа. Сущность электронной коммерции заключается в том, что потребитель осуществляет покупку в режиме реального времени не выходя из своего дома. Рассмотренные выше примеры использования web-сайта туристской компанией для предварительного заказа тура клиентом могут лишь частично относиться к понятию электронной коммерции, так как речь не идет о приобретении тура, а лишь о его заказе. За предварительным заказом туристских услуг с использованием web-сайта обязательно следует процедура оплаты заказанных услуг, как правило, предусматривающая явку клиента в туристскую компанию, т.е. заказ лишь предваряет акт купли-продажи туристских услуг.

В свою очередь, электронная коммерция с использованием возможностей сети Интернет и электронных средств платежа предусматривает полный цикл обслуживания клиента без необходимости его личной явки в компанию продавца, т.е. заказ продукта и его оплата клиентом происходят через так называемый виртуальный магазин, после чего заказанный и оплаченный продукт доставляется покупателю на дом. Опыт первых электронных продаж показывает, что в основном через сеть Интернет приобретаются различные товары стоимостью, как правило, не превышающей 100 дол. США. В настоящее время виртуальные магазины активно создаются во всем мире.

По свидетельствам специалистов, электронная коммерция имеет большое будущее. В качестве ее положительных характеристик можно отметить возможность покупателя совершать покупки, не выходя из своего дома, возможности компании охватить не только местный рынок, но и выйти за его пределы на национальный или международный рынки.

Вместе с тем необходимо отметить и наличие, по крайней мере в настоящий момент, отдельных узких мест в этом явлении: необходимость высокой оперативности и скорости доставки покупки потребителю; высокая степень организации и координации деятельности всех служб и подразделений компании; сложность в реализации персонального подхода к каждому клиенту.

С распространением средств электронного платежа, развитием коммуникационных сетей и ростом количества потенциальных пользователей сетью Интернет возникает реальная возможность создания виртуального туристского бюро. При создании такого бюро туристская компания получает возможность расширить географию своего сбыта, привлечь дополнительных клиентов. Однако, как и в случае с виртуальным магазином, необходимо учитывать, прежде всего, важность персонального подхода к каждому клиенту. Туризм, как известно, представляет собой сферу деятельности, где очень важную роль играют отношения «человек — человек». Восприятие и приобретение туристской услуги, ее потребление в немалой степени зависят от качества этого отношения, поэтому личностный подход к каждому клиенту чрезвычайно важен для достижения конечной цели туристского предприятия. В свою очередь, то, что сегодня предлагается в сфере электронной коммерции, скорее напоминает широко известный принцип самообслуживания в торговле, где покупателю предоставляется возможность самостоятельного выбора тех или иных товаров, сообразуясь с личными представлениями об их качестве, уровне изготовления, известности марки и т.д. В деятельности туристской компании такой подход, как правило, не приемлем, так как потенциальный турист по большей мере не информирован о тех свойствах и качествах, которыми обладает конкретный тур. В процессе знакомства с предлагаемым туром потребитель нуждается в помощи квалифицированного сотрудника туристского предприятия, а порой и в консультациях и советах как по выбору тура, так и по комплектаций его дополнительными услугами. Реализовать это имеющимися средствами в сети Интернет в принципе можно уже сейчас. Возможности chat (ведения переговоров в режиме on line), интернет-теле- фонии, расширенное применение средств мультимедиа позволяют обеспечить реализацию эффекта персонального обслуживания для каждого клиента. Однако следует отметить, что на современном уровне развития эти средства весьма требовательны к сетевым ресурсам и нуждаются в Наличии высоких пропускных способностей коммуникационных линий. Таким образом, реализация этих возможностей существенно ограничена современными техническими возможностями развития сети Интернет в Республике Беларусь. Вместетем нельзя забывать и о том, что темпы развития сети Интернет очень высоки, и можно предположить, что в начале XXI в. эти технические проблемы будут разрешены и появится возможность создания реально действующих виртуальных туристских бюро.