Формирование, продвижение и реализация туров

При формировании тура и его составляющих возможны два варианта работы: подготовка индивидуальных туров и подготовка пэкидж-туров.

В первом случае формирование программы и комплектование состава услуг производятся по желанию и при непосредственном участии туриста. Ему предлагают на выбор разные варианты обслуживания по каждому из видом услуг в планируемом месте отдыха.

Пэкидж-тур предполагает жесткий, заранее спланированный (до контакта с клиентом) набор услуг, ориентированный на определенный вид туризма, а также на социальный класс туристов и их возраст. Особенности подготовки и проведения такого тура (единая для всех программа, строго увязанная со сроками и маршрутом путешествия) не позволяют сделать его заказным. Комплекс услуг пэкидж-тура при реализации не меняется. Турист имеет право купить его целиком или вообще отказаться от него. Пэкидж-туры организуются и предлагаются на популярных маршрутах, в известные места туризма и отдыха, пользующиеся устойчивым спросом.

Несмотря на колебания спроса на такие туры, они имеют определенные преимущества для дальнейшего развития: в целом комплексная поездка стоит дешевле, чем набор услуг, покупаемых отдельно; турагентству легче советовать клиенту, какой выбрать маршрут, поскольку программа и цены услуг известны заранее; больше возможности показать привлекательность своего продукта.

К недостаткам пэкидж-туров относятся: наличие в таком туре услуг, не интересующих клиента; чрезмерная насыщенность программы; реклама такого тура привлекает не всех потребителей, а только определенную их часть.

Пэкидж-тур предполагает наличие в своем пакете основных и дополнительных услуг. В основной комплекс услуг входят услуги транспортировки (перевозки), проживания, питания, программные услуги. Основной комплекс услуг является обязательным элементом каждого тура вне зависимости от того, на кого он ориентирован. Набор услуг включается в стоимость тура и не подлежит замене или отказу от них потребителя. Следует отметить, что основной комплекс услуг формирует основу стоимости тура.

Дополнительные услуги — важный компонент тура, который включает в себя любые услуги, которые могут быть сказаны потребителю за дополнительную плату по его желанию и в соответствии с его интересами. Дополнительные услуги могут быть предложены потребителю в момент приобретения тура и будут включены в стоимость тура, а могут предлагаться в ходе тура и оплачиваться туристом самостоятельно.

Деятельность туроператора предполагает работу по формированию, продвижению и реализации туров.

В процессе разработки тура туроператор осуществляет взаимодействие с четырьмя основными элементами: потребителями (рынки потребления), конкурентами (рынок предложения), партнерами и поставщиками, а также с внешней средой. Следует отметить, что это взаимодействие имеет двухсторонний характер, т.е. перечисленные элементы оказывают влияние на деятельность туристской компании, которая, в свою очередь, осуществляет воздействие на эти элементы.

Последовательность формирования туров регламентируется ГОСТ Р 50681—94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристской услуги». Основой для разработки тура является его краткое описание. Это набор требований, выявленных в результате исследования рынка, согласованных с заказчиком и учитывающих возможности исполнителя.

Проектирование тура предполагает следующие этапы: установление нормируемых характеристик тура; установление технологии процесса обслуживания туристов; разработка технологической документации; определение методов контроля качества; анализ проекта. Проект должен содержать конкретные требования по обеспечению безопасности тура, минимизации рисков для туристов и их имущества, обслуживающего персонала и окружающей среды.

Процесс формирования туров предполагает ряд последовательных этапов: разработку замысла тура, поиск и отбор партнеров и поставщиков, формирование основного и дополнительного комплекса услуг, экспериментальную проверку тура.

Продвижение туристского продукта — комплекс мер, направленных на реализацию туристского продукта. Продвижение туристского продукта на рынок должно быть постоянным, целенаправленным и комплексным. Комплекс мероприятий по продвижению турпродукта включает следующие основные средства воздействия: пропаганду, рекламу, стимулирование сбыта.

Пропаганда рассматривается как важнейший компонент деятельности турпредприятия по связям с общественностью («паблик рилейшнз»). Работа по связям с общественностью направлена на изучение складывающегося общественного мнения и формирование доброжелательного отношения к турпредприятию и его деятельности со стороны потребителей. Ее цели — популяризация туризма и туристского продукта, а также формирование имиджа предприятия совокупного общественного восприятия фирмы и ее продукта.

Пропаганда может осуществляться по нескольким направлениям: организация связей со средствами массовой информации (пресс-конференции, информационные поездки журналистов, интервью, сообщения для прессы и др.); связи с потребителями (спонсорство и благотворительность, дни фирмы, дни открытых дверей, мероприятия, связанные с юбилеем фирмы, внедрением на рынок нового турпродукта); отношения с органами государственной власти и управления (выдвижение сотрудников турфирм в органы госудпрстнен- ной власти и управления, приглашение руководителей различного уровня к участию в торжествах и др.).

Реклама — это любая платная форма неличного представления туристских услуг от имени фирмы. Она создает обркз фирмы, знакомит с туристской услугой и стимулирует спрос на нее. В рекламе туризма чаще всего используются следующие средства: пресса, телевидение, радио, почтовые отправления, наружная реклама, сувенирная реклама и т.д. При организации рекламной кампании туристское предприятие в соответствии с законодательством несет ответственность за достоверность информации.

Стимулирование сбыта представляет собой систему побудительных мер и приемов, призванных ускорить и усилить ответную реакцию со стороны потребителей. Меры по стимулированию сбыта со стороны туристского предприятия направлены на потенциальных потребителей туристских услуг (система скидок, организация викторин, лотерей и т.д.), розничных продавцов турпродукта (прогрессивная комиссия, предоставление бесплатных мест в группе, орга низация бесплатных туров), собственный персонал туристской фирмы (денежное вознаграждение, премирование в виде турпоездок).

Важную роль в туристской деятельности играют выставки и ярмарки, участие в которых предоставляет широкие возможности для пропаганды, рекламы и стимулирования сбыта собственного турпродукта, а также для изучения рынков сбыта и установления деловых контактов.

Говоря о стадии реализации туров, необходимо отметить ее двойственный характер. С одной стороны, эта стадия включает в себя важный этап массовых продаж, с другой — предоставление обслуживания туристам. Несмотря на различия между этими двумя процессами, следует объединить их в единое целое, так как одной из особенностей туризма является тот факт, что сама по себе организация тура не завершается его продажей, а лишь начинается с нее. Обслуживание потребителя начинается не с момента посадки туриста в транспортное средство, а с той минуты, когда он обращается в туристскую фирму за приобретением тура.

В практике деятельности туристских предприятий выделяются два направления формирования каналов сбыта: внешнее и внутреннее. В работе туроператоров используются различные каналы реализации туристского продукта:

♦ создание собственных бюро продаж (торговые точки);
♦ создание посреднической турагентской сети;
♦ наличие связи с крупными организациями и предприятиями;
♦ использование специализированных магазинов;
♦ продажа туров по почте и др.

Если говорить обобщенно, то существуют две формы организации сбыта туристского продукта: при помощи собственных бюро продаж и при помощи использования контрагентской сети.

В туристской деятельности распространены следующие методы продаж: через сеть Интернет, оптовая продажа, личная продажа, предполагающая личное общение сотрудников туристского предприятия с потенциальными клиентами. В личной продаже присутствуют две стороны: тот, кто предлагает услугу, и тот, кто предположительно испытывает в ней потребность.

Основным методом массовых продаж является личная продажа.

Процесс личной продажи достаточно сложен, в ходе его необходимо:

♦ вести переговоры, т.е. требуется умение убеждать, аргументированно отвечать на выдвигаемые возражения и искусно использовать выразительные средства устной речи;

♦ установить отношения, а для этого необходимо знать, как принять клиента, завязать контакт, внимательно следить за развитием отношений и завершить продажу именно в тот момент, когда это потребуется;

♦ удовлетворить потребность, что означает понять или найти побудительные мотивы клиента к покупке туристского продукта, найти ключевые аспекты интереса клиента, разделить его озабоченность, внимательно выслушать жалобы или критику.

Процесс продажи тура включает: прием клиента и установление контакта, выявление потребностей клиента, представление продукта, преодоление возможных возражений, осуществление продажи, документальное оформление тура, последующий контакт с клиентом.

Важной особенностью организации обслуживания туров является оказание услуг сопровождения, наиболее распространенными среди которых являются услуги руководителя группы в групповых турах. Как правило, в качестве руководителя группы направляются либо штатные работники туристского предприятия, либо наиболее опытные туристы. С руководителем группы заключается отдельный договор, согласно которому на него возлагаются определенные обязанности в ходе туристской поездки. Основная задача руководителя группы — выполнение программы тура, а также представление интересов туристской компании перед поставщиками услуг. В ряде случаев (например, авиачартеры) эти функции выполняют представители туристской фирмы, находящиеся в стране назначения на время массового туристского сезона.

Важным элементом туристского обслуживания, влияющим на восприятие качества тура в целом, является предоставление услуг «встречи — проводы». Обязательное присутствие штатного сотрудника туристской компании при посадке туристов в автобус, в аэропорту или на железнодорожном вокзале как в момент отъезда группы, так и в момент ее возвращения, позволяет зачастую устранить или по крайней мере смягчить конфликтную ситуацию, повышает доверие туристов к туристской компании, а также выполняет важную организационную роль.

К основным характеристикам качества обслуживания туристов относятся: потребительское качество каждой отдельной услуги (размещение, питание, доставка, экскурсии и др.); функциональное соответствие услуг требованиям определенного сегмента потребителей (дифференциация); качественная технология предоставления услуг (ее эргономичность и комфортность); гарантия предоставления заранее оплаченных. услуг; анимация обслуживания; гарантия безопасности жизни, здоровья и имущества граждан и окружающей среды; квалификация персонала.