поиск по сайту

Формирование, продвижение и реализация туров


Формирование, продвижение и реализация туров
При формировании тура и его составляющих возможны два варианта работы: подготовка индивидуальных туров и подготовка пэкидж-туров.

В первом случае формирование программы и комплектование состава услуг производятся по желанию и при непосредственном участии туриста. Ему предлагают на выбор разные варианты обслуживания по каждому из видом услуг в планируемом месте отдыха.

Пэкидж-тур предполагает жесткий, заранее спланированный (до контакта с клиентом) набор услуг, ориентированный на определенный вид туризма, а также на социальный класс туристов и их возраст. Особенности подготовки и проведения такого тура (единая для всех программа, строго увязанная со сроками и маршрутом путешествия) не позволяют сделать его заказным. Комплекс услуг пэкидж-тура при реализации не меняется. Турист имеет право купить его целиком или вообще отказаться от него. Пэкидж-туры организуются и предлагаются на популярных маршрутах, в известные места туризма и отдыха, пользующиеся устойчивым спросом.

Несмотря на колебания спроса на такие туры, они имеют определенные преимущества для дальнейшего развития: в целом комплексная поездка стоит дешевле, чем набор услуг, покупаемых отдельно; турагентству легче советовать клиенту, какой выбрать маршрут, поскольку программа и цены услуг известны заранее; больше возможности показать привлекательность своего продукта.
К недостаткам пэкидж-туров относятся: наличие в таком туре услуг, не интересующих клиента; чрезмерная насыщенность программы; реклама такого тура привлекает не всех потребителей, а только определенную их часть.

Пэкидж-тур предполагает наличие в своем пакете основных и дополнительных услуг. В основной комплекс услуг входят услуги транспортировки (перевозки), проживания, питания, программные услуги. Основной комплекс услуг является обязательным элементом каждого тура вне зависимости от того, на кого он ориентирован. Набор услуг включается в стоимость тура и не подлежит замене или отказу от них потребителя. Следует отметить, что основной комплекс услуг формирует основу стоимости тура.

Дополнительные услуги — важный компонент тура, который включает в себя любые услуги, которые могут быть сказаны потребителю за дополнительную плату по его желанию и в соответствии с его интересами. Дополнительные услуги могут быть предложены потребителю в момент приобретения тура и будут включены в стоимость тура, а могут предлагаться в ходе тура и оплачиваться туристом самостоятельно.

Деятельность туроператора предполагает работу по формированию, продвижению и реализации туров.

В процессе разработки тура туроператор осуществляет взаимодействие с четырьмя основными элементами: потребителями (рынки потребления), конкурентами (рынок предложения), партнерами и поставщиками, а также с внешней средой. Следует отметить, что это взаимодействие имеет двухсторонний характер, т.е. перечисленные элементы оказывают влияние на деятельность туристской компании, которая, в свою очередь, осуществляет воздействие на эти элементы.

Последовательность формирования туров регламентируется ГОСТ Р 50681—94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристской услуги». Основой для разработки тура является его краткое описание. Это набор требований, выявленных в результате исследования рынка, согласованных с заказчиком и учитывающих возможности исполнителя.

Проектирование тура предполагает следующие этапы: установление нормируемых характеристик тура; установление технологии процесса обслуживания туристов; разработка технологической документации; определение методов контроля качества; анализ проекта. Проект должен содержать конкретные требования по обеспечению безопасности тура, минимизации рисков для туристов и их имущества, обслуживающего персонала и окружающей среды.

Процесс формирования туров предполагает ряд последовательных этапов: разработку замысла тура, поиск и отбор партнеров и поставщиков, формирование основного и дополнительного комплекса услуг, экспериментальную проверку тура.

Продвижение туристского продукта — комплекс мер, направленных на реализацию туристского продукта. Продвижение туристского продукта на рынок должно быть постоянным, целенаправленным и комплексным. Комплекс мероприятий по продвижению турпродукта включает следующие основные средства воздействия: пропаганду, рекламу, стимулирование сбыта.

Пропаганда рассматривается как важнейший компонент деятельности турпредприятия по связям с общественностью («паблик рилейшнз»). Работа по связям с общественностью направлена на изучение складывающегося общественного мнения и формирование доброжелательного отношения к турпредприятию и его деятельности со стороны потребителей. Ее цели — популяризация туризма и туристского продукта, а также формирование имиджа предприятия совокупного общественного восприятия фирмы и ее продукта.

Пропаганда может осуществляться по нескольким направлениям: организация связей со средствами массовой информации (пресс-конференции, информационные поездки журналистов, интервью, сообщения для прессы и др.); связи с потребителями (спонсорство и благотворительность, дни фирмы, дни открытых дверей, мероприятия, связанные с юбилеем фирмы, внедрением на рынок нового турпродукта); отношения с органами государственной власти и управления (выдвижение сотрудников турфирм в органы госудпрстнен- ной власти и управления, приглашение руководителей различного уровня к участию в торжествах и др.).

Реклама — это любая платная форма неличного представления туристских услуг от имени фирмы. Она создает обркз фирмы, знакомит с туристской услугой и стимулирует спрос на нее. В рекламе туризма чаще всего используются следующие средства: пресса, телевидение, радио, почтовые отправления, наружная реклама, сувенирная реклама и т.д. При организации рекламной кампании туристское предприятие в соответствии с законодательством несет ответственность за достоверность информации.

Стимулирование сбыта представляет собой систему побудительных мер и приемов, призванных ускорить и усилить ответную реакцию со стороны потребителей. Меры по стимулированию сбыта со стороны туристского предприятия направлены на потенциальных потребителей туристских услуг (система скидок, организация викторин, лотерей и т.д.), розничных продавцов турпродукта (прогрессивная комиссия, предоставление бесплатных мест в группе, орга низация бесплатных туров), собственный персонал туристской фирмы (денежное вознаграждение, премирование в виде турпоездок).

Важную роль в туристской деятельности играют выставки и ярмарки, участие в которых предоставляет широкие возможности для пропаганды, рекламы и стимулирования сбыта собственного турпродукта, а также для изучения рынков сбыта и установления деловых контактов.

Говоря о стадии реализации туров, необходимо отметить ее двойственный характер. С одной стороны, эта стадия включает в себя важный этап массовых продаж, с другой — предоставление обслуживания туристам. Несмотря на различия между этими двумя процессами, следует объединить их в единое целое, так как одной из особенностей туризма является тот факт, что сама по себе организация тура не завершается его продажей, а лишь начинается с нее. Обслуживание потребителя начинается не с момента посадки туриста в транспортное средство, а с той минуты, когда он обращается в туристскую фирму за приобретением тура.

В практике деятельности туристских предприятий выделяются два направления формирования каналов сбыта: внешнее и внутреннее. В работе туроператоров используются различные каналы реализации туристского продукта:

♦ создание собственных бюро продаж (торговые точки);
♦ создание посреднической турагентской сети;
♦ наличие связи с крупными организациями и предприятиями;
♦ использование специализированных магазинов;
♦ продажа туров по почте и др.

Если говорить обобщенно, то существуют две формы организации сбыта туристского продукта: при помощи собственных бюро продаж и при помощи использования контрагентской сети.

В туристской деятельности распространены следующие методы продаж: через сеть Интернет, оптовая продажа, личная продажа, предполагающая личное общение сотрудников туристского предприятия с потенциальными клиентами. В личной продаже присутствуют две стороны: тот, кто предлагает услугу, и тот, кто предположительно испытывает в ней потребность.

Основным методом массовых продаж является личная продажа.

Процесс личной продажи достаточно сложен, в ходе его необходимо:

♦ вести переговоры, т.е. требуется умение убеждать, аргументированно отвечать на выдвигаемые возражения и искусно использовать выразительные средства устной речи;

♦ установить отношения, а для этого необходимо знать, как принять клиента, завязать контакт, внимательно следить за развитием отношений и завершить продажу именно в тот момент, когда это потребуется;

♦ удовлетворить потребность, что означает понять или найти побудительные мотивы клиента к покупке туристского продукта, найти ключевые аспекты интереса клиента, разделить его озабоченность, внимательно выслушать жалобы или критику.

Процесс продажи тура включает: прием клиента и установление контакта, выявление потребностей клиента, представление продукта, преодоление возможных возражений, осуществление продажи, документальное оформление тура, последующий контакт с клиентом.

Важной особенностью организации обслуживания туров является оказание услуг сопровождения, наиболее распространенными среди которых являются услуги руководителя группы в групповых турах. Как правило, в качестве руководителя группы направляются либо штатные работники туристского предприятия, либо наиболее опытные туристы. С руководителем группы заключается отдельный договор, согласно которому на него возлагаются определенные обязанности в ходе туристской поездки. Основная задача руководителя группы — выполнение программы тура, а также представление интересов туристской компании перед поставщиками услуг. В ряде случаев (например, авиачартеры) эти функции выполняют представители туристской фирмы, находящиеся в стране назначения на время массового туристского сезона.

Важным элементом туристского обслуживания, влияющим на восприятие качества тура в целом, является предоставление услуг «встречи — проводы». Обязательное присутствие штатного сотрудника туристской компании при посадке туристов в автобус, в аэропорту или на железнодорожном вокзале как в момент отъезда группы, так и в момент ее возвращения, позволяет зачастую устранить или по крайней мере смягчить конфликтную ситуацию, повышает доверие туристов к туристской компании, а также выполняет важную организационную роль.

К основным характеристикам качества обслуживания туристов относятся: потребительское качество каждой отдельной услуги (размещение, питание, доставка, экскурсии и др.); функциональное соответствие услуг требованиям определенного сегмента потребителей (дифференциация); качественная технология предоставления услуг (ее эргономичность и комфортность); гарантия предоставления заранее оплаченных. услуг; анимация обслуживания; гарантия безопасности жизни, здоровья и имущества граждан и окружающей среды; квалификация персонала.





Если Вам необходимо написание реферата, курсовой или дипломной работы по данной теме, Вы можете

Позвонить:

Ещё из раздела Организация туризма

    Договор считается заключенным, если между сторонами достигнуто соглашение по всем существенным условиям. Существенными являются те пункты договора, которые признаны такими по закону или необходимы для договоров данного вида, а также все те пункты, ...
      Персональный компьютер изменил наше отношение к выполнению многих бизнес-процессов. Сегодня трудно представить себе ведение учета деятельности предприятия без использования специализированного программного обеспечения. Нелегко представить себе и ...
        Международный туризм является одной из наиболее динамично развивающихся форм международной торговли. В экономике отдельной страны он выполняет ряд важных функций: является источником валютных поступлений и средством для обеспечения занятости ...




        © 2006-2022 ИП Антонович А.С.
        +375-29-5017588
        +375-29-1438110
                                
        zavtrasessiya.com

        Сайт работает на платформе Nestorclub.com